在數字化服務普及的當下，用戶對服務體驗的期待也在持續升級。針對設備復雜場景故障、操作指引等問題，傳統服務形式難以高效為用戶排憂解難。堅持以消費者為中心，華為服務持續創新，于2026年1月正式啟動試點“華為視頻服務”。此次試點將通過線上實時可視化溝通模式，突破空間壁壘，高效解決用戶問題，為消費者帶來全新的服務體驗。
洞察用戶需求，華為視頻服務應運而生
隨著智能設備融入生活的方方面面，用戶對服務的需求早已超越“能解決問題”，轉向“高效、便捷、直觀”的更高要求。尤其在面對路由器組網、網絡調試等涉及多設備、多環節的復雜場景時，傳統遠程協助方式往往難以快速定位問題，導致溝通成本增加，而服務效率也不容樂觀；再如新用戶面對鴻蒙電腦時，缺乏直觀的操作指導，很難快速上手掌握新系統；長輩群體在使用智能設備時，也往往因操作不熟悉陷入小麻煩，簡單的語音講解難以滿足其需求。
此次試點的“華為視頻服務”，正是華為基于用戶核心需求的及時回應。其實，早在2024年華為就在國內3C行業率先推出了“手語視頻服務”，為聽障人士搭建起無障礙溝通橋梁。華為視頻服務則是對可視化服務形態的進一步延伸與升級，通過實時視頻溝通，高效解決問題，讓服務更精準、更高效、更具親和力。
據了解，2026年1月起，華為視頻服務啟動試點三大服務場景，分別為產品復雜問題處理-路由器、新機指導-鴻蒙電腦以及長輩關懷，支持鴻蒙5.0及以上的手機、平板設備，服務時間覆蓋每日9:00-21:00，適配用戶日常用機咨詢高峰時段。值得關注的是，產品復雜問題處理視頻服務未來計劃覆蓋華為1+8全產品。
聚焦高頻場景，重點突破服務難題
此次華為視頻服務試點，以“精準解決用戶核心難題”為導向，對不同場景的服務需求進行精細化覆蓋，其中以路由器復雜問題處理為重點，全方位破解用戶用機痛點。
在產品復雜問題處理-路由器場景中，華為視頻服務聚焦用戶高頻遇到的組網配網與網絡異常兩大問題。組網配網涉及設備與家庭網口連接、網頁或智慧生活APP設置等多個步驟，設備故障不可視導致定位問題難、引導難度大；網絡異常則牽扯光貓、網線、路由器、環境等多重因素，傳統服務模式難以直觀引導操作。通過華為視頻服務，視頻服務工程師可直接觀察用戶家庭組網環境、設備狀態、路由器擺放位置等，快速精準定位問題，并清晰指導用戶操作，幾分鐘就能解決問題。無論是三臺及以上華為路由器的智聯組網、兩臺路由器的分布式路由構建，還是無法上網、WiFi掉線、終端設備連接路由器后網頁加載慢等問題，都能通過華為視頻服務高效解決。
用戶只需打開“我的華為App”，點擊首頁服務界面，在“快捷服務”點擊“視頻服務”按鈕，選擇問題類型“路由器-組網配網/網絡異常”，點擊進入華為路由器視頻服務，即可便捷享受可視化指導。
此外，針對鴻蒙新機用戶，凡購買鴻蒙電腦并生成電子保修卡后的90天內，均可通過華為視頻服務獲得實時、直觀的產品功能講解與使用技巧指導，快速熟悉鴻蒙系統，充分享受科技帶來的便捷體驗。長輩關懷視頻服務，采用一對一視頻交流模式，以極具親和力與耐心的服務態度，為長輩提供一站式服務；無論是手機、平板、電腦等產品的使用問題，還是各類產品使用技巧的咨詢，長輩都能通過該服務獲得細致解答。
堅守服務初心，以創新與專業鑄就有溫度的品牌
華為視頻服務，不僅是服務形態的創新，更是華為服務堅持以消費者為中心的深度實踐。這份服務創新的底氣，源于華為多年來在服務領域的深厚積淀。
線下，華為已建設了2400余家授權服務中心、20000余家服務收機點，覆蓋全國99%地級市及97%縣區；線上，提供7*24小時人工服務熱線；同時通過我的華為App、服務官網等多個自服務渠道，讓消費者隨時隨地享受便捷服務。在此基礎上，華為持續投入服務團隊與能力建設——華為服務線上站點100%通過COPC認證，線下服務工程師近80%具備智能終端應用維修師認證；線下維修流程近兩百種專業維修工具，保障服務質量與效率。
而服務的溫度，不止于響應與修復，更在于主動走近與持續關懷。從華為服務日、春節不打烊，到愛心驛站、華為服務進社區，華為始終以用戶需求為導向，通過多樣化的特色服務活動傳遞品牌溫度。
此次華為視頻服務的試點，將開啟可視化服務的全新篇章，進一步豐富華為全渠道服務能力。在科技賦能服務的道路上，華為始終堅守初心，以持續的服務創新與扎實的專業能力，讓高效、專業、親和的服務抵達每一位用戶身邊。
