積極地預(yù)防問(wèn)題
在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受到影響之前，將問(wèn)題提前解決，能增加網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本—兩者均達(dá)15-20%。[1] 通過(guò)盡可能減少影響服務(wù)的因素，使網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時(shí)間延長(zhǎng)。將現(xiàn)有的員工更迅速地調(diào)集到已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題上，降低了運(yùn)營(yíng)成本，這樣可空出更多時(shí)間進(jìn)行新的網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，從而提高了員工的工作效率。傳統(tǒng)上，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)問(wèn)題，但是如果等到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題升級(jí)為重大問(wèn)題，將帶來(lái)高昂的代價(jià)，造成運(yùn)行中斷，收入損失并且最重要的是客戶的不滿。
提早地洞察到網(wǎng)絡(luò)中可能醞釀的故障，使運(yùn)營(yíng)商在問(wèn)題升級(jí)至影響服務(wù)和收益之前將其解決。解釋說(shuō)明問(wèn)題是什么，各問(wèn)題之間如何相互關(guān)聯(lián)，這給予了客戶主動(dòng)解決問(wèn)題所需的洞察力。除了增加網(wǎng)絡(luò)可用性，降低成本，積極主動(dòng)的服務(wù)可以幫助運(yùn)營(yíng)商：
▪ 提升客戶滿意度。雖然運(yùn)行中斷可能是客戶不滿的主要根源，但正是一些日常 的問(wèn)題如通話中斷和傳輸速度較慢，可能使客戶流失給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。采取行動(dòng)避免容量瓶頸，改善話音、數(shù)據(jù)和視頻應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)性能，來(lái)維持較高的客戶體驗(yàn)。
▪ 提高內(nèi)部效率。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)將力量集中在最有可能影響服務(wù)和收益的問(wèn)題上。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度較少，更多的時(shí)間用于有計(jì)劃的活動(dòng)。
▪ 降低風(fēng)險(xiǎn)。采用新技術(shù)來(lái)預(yù)防問(wèn)題，比如LTE，能夠幫助運(yùn)營(yíng)商滿足高端用戶的期望并加速投資收回。
運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)擁有預(yù)測(cè)和預(yù)防移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題所需的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。但通常，他們擁有的對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的海量警報(bào)、性能監(jiān)測(cè)和事件信息進(jìn)行過(guò)濾和分析的資源很有限。潛在的影響服務(wù)的問(wèn)題可能被淹沒(méi)在海量數(shù)據(jù)中。一個(gè)提供主動(dòng)服務(wù)的合作伙伴可以在這些問(wèn)題影響服務(wù)之前幫助運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)并將其解決掉。
主動(dòng)服務(wù)模型
對(duì)的合作伙伴給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)所需的工具、專業(yè)技術(shù)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，用于預(yù)測(cè)哪些無(wú)線網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致較差的終端用戶體驗(yàn)。他們還可以提出行動(dòng)建議以解決這些問(wèn)題，并且確定能否在定期的維修窗口期間將其解決——這遠(yuǎn)早于它們演變成重大的問(wèn)題。圖1示出了一個(gè)模型，可以幫助預(yù)測(cè)、預(yù)防網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題并給出這些問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。
Figure 1 A model to predict, prevent and prioritize wireless network problems
可以主動(dòng)為運(yùn)營(yíng)商提供如下綜合服務(wù)：
▪ 24x7的數(shù)據(jù)搜集以保證不會(huì)漏掉相關(guān)事件和警報(bào)
▪ 近實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)以降低問(wèn)題和響應(yīng)之間的時(shí)延
▪ 改善網(wǎng)絡(luò)可用性和性能，并采用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和閾值來(lái)度量
▪ 能夠從網(wǎng)絡(luò)的最高層到最低層進(jìn)行深入挖掘，檢測(cè)根本原因
▪ 對(duì)影響服務(wù)的問(wèn)題提前預(yù)警以加快響應(yīng)速度
▪ 進(jìn)行趨勢(shì)分析和新特征的檢測(cè)以找出有問(wèn)題的無(wú)線活動(dòng)
▪ 建立預(yù)測(cè)模型來(lái)預(yù)測(cè)影響服務(wù)的問(wèn)題
▪ 專家分析和建議以確保采取正確的措施
▪ 建立連續(xù)的反饋回路以完善監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和閾值
3 真實(shí)案例研究
已經(jīng)采用主動(dòng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商報(bào)道了積極的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。例如：
▪ 一個(gè)大型的一級(jí)運(yùn)營(yíng)商預(yù)計(jì)產(chǎn)生300%的投資收益。
▪ 一個(gè)新出現(xiàn)的三級(jí)運(yùn)營(yíng)商報(bào)告其內(nèi)部援助請(qǐng)求減少48%。
但幕后發(fā)生了什么事才導(dǎo)致這些數(shù)字？以下3個(gè)例子說(shuō)明了為什么主動(dòng)服務(wù)正成為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的“必須存在”。
檢測(cè)危險(xiǎn)趨勢(shì)
在該例中，趨勢(shì)檢測(cè)技術(shù)揭示出每分鐘短時(shí)呼叫數(shù)量中的尖峰，而尖峰代表了大量單向通話的現(xiàn)象。在通話時(shí)間記錄的模式中，通過(guò)使路由器開(kāi)關(guān)保護(hù)失效，將單向語(yǔ)音問(wèn)題隔離。
馬上更換路由器，單向語(yǔ)音問(wèn)題得以解決—在演變成嚴(yán)重的客戶問(wèn)題之前。
查明根源
在該例中，歷史趨勢(shì)技術(shù)鑒定出，在高峰時(shí)段，承載通道中存在嚴(yán)重的丟包現(xiàn)象。早在3個(gè)月前，該問(wèn)題已經(jīng)間歇性地發(fā)生，但是運(yùn)營(yíng)商并沒(méi)有注意到。
確認(rèn)問(wèn)題的源頭：
▪ 節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。運(yùn)營(yíng)商不再擁有探究通話質(zhì)量差根源的資源。
▪ 防止再次發(fā)生。對(duì)新的事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，便于未來(lái)進(jìn)行預(yù)先檢測(cè)。
提高網(wǎng)絡(luò)效率
在該例中，識(shí)別到網(wǎng)絡(luò)中的某些網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)效率比較低。分析表明，這種性能差的號(hào)碼都和某種撥號(hào)模式有關(guān)。接著，數(shù)字轉(zhuǎn)換的研究顯示，數(shù)字轉(zhuǎn)換表配置錯(cuò)誤造成了呼叫失敗。
解決前所未知的問(wèn)題:
▪ 排除配置錯(cuò)誤造成的呼叫失敗
▪ 更有效地利用網(wǎng)絡(luò)資源
▪ 改進(jìn)驗(yàn)證過(guò)程以應(yīng)對(duì)未來(lái)的配置變化
采取行動(dòng)
了解其它運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)體驗(yàn)到的收益，是理解主動(dòng)服務(wù)價(jià)值的一個(gè)很好的方式。此外，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)與主動(dòng)服務(wù)合作伙伴建立嘗試，或者使用一個(gè)入門級(jí)服務(wù)報(bào)告給定網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)狀況，來(lái)量化無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的投資回報(bào)率。
試用或報(bào)告服務(wù)可以作為無(wú)線網(wǎng)絡(luò)性能的測(cè)試基準(zhǔn)，同時(shí)能識(shí)別網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵問(wèn)題。接著，為運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)而定制的投資回報(bào)工具，能被用來(lái)量化與這些問(wèn)題相關(guān)的潛在收益損失。另外，來(lái)自規(guī)模化、入門級(jí)服務(wù)的報(bào)告能對(duì)如下方面的關(guān)鍵變化提供深入的見(jiàn)解，包括網(wǎng)絡(luò)或關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，和信號(hào)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)、容量或性能隨時(shí)間變化的趨勢(shì)。
一個(gè)有效的主動(dòng)服務(wù)合作伙伴可以靈活的為運(yùn)營(yíng)商量身定做試驗(yàn)和產(chǎn)品，以滿足其經(jīng)驗(yàn)水平、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和商業(yè)模式。例如：
▪ 很多運(yùn)營(yíng)商想要完全依賴合作伙伴的工具何經(jīng)驗(yàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出行動(dòng)建議。這種做法帶給運(yùn)營(yíng)商自己內(nèi)部沒(méi)有的知識(shí)和洞察力，也幫助他們打造更精簡(jiǎn)、更有效的工作團(tuán)隊(duì)。
▪ 其他運(yùn)營(yíng)商可能覺(jué)得他們有內(nèi)部知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去主動(dòng)地識(shí)別和解決問(wèn)題。他們只想獲得其合作伙伴的數(shù)據(jù)分析工具。當(dāng)需要時(shí)，他們可以咨詢合作伙伴的專家或者擴(kuò)展到全托管服務(wù)的方式，以釋放內(nèi)部的資源去做其它優(yōu)先事項(xiàng)。
搜集網(wǎng)絡(luò)資料是比較容易的部分。從中挑選出合適的信息需要專門的工具和知識(shí)。對(duì)運(yùn)營(yíng)商真正有意義的是知道如何整合所有的信息，并且理解它們的含義以預(yù)防嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。
